1      一  行政院為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，特訂定本要點。
          
   2      二  各級行政機關 (以下簡稱各機關) 對人民陳情案件，應本合法、適情
              、迅速辦結原則，審慎處理。
          
   3      三  人民陳情案件應具備陳情書或以言詞為之。
              前項陳情書應載明姓名、地址及具體陳訴事項。
              各機關應依據書面資料處理人民陳情；第一項以言辭為之者，各機關
              應製作紀錄，並請其簽章確認，據以處理。
          
   4      四  各機關受理人民陳情案件後，應將陳情書或紀錄及相關資料附隨處理
              中之文卷，依分層負責規定，逐級陳核。
          
   5      五  人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理為原則；非屬收受機關權責
              者，應逕移主管機關處理，並函知陳情人；涉及二以上機關權責者，
              主管機關應主動協調有關機關處理；遇有爭議，由其共同之上級機關
              處理。
          
   6      六  各機關處理人民陳情案件應予登記、區分、統計及列入管制，並視業
              務性質分別訂定處理時限，各種處理時限不得超過三十日；其未能在
              規定期限內辦結者，應依分層負責簽請核准，並將延期理由以書面告
              知陳情人。
          
   7      七  人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上級機
              關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理
              原則後函轉原機關處理。
          
   8      八  人民對依法應提起訴願或訴訟之事項提出陳情時，收文機關應告知陳
              情人循訴願或訴訟規定辦理，或逕移送主管機關並副知陳情人。
          
   9      九  人民之陳情符合訴願法第十七條第二項：「訴願因逾越法定期限決定
              駁回時，若原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級
              機關得依職權變更或撤銷之」之規定者，受理機關應予適當處理。
          
   10     一○  人民對政府政策、行政措施、法令規章等，提出可供採行之具體革
                新建議時，受理機關應予研辦參採；請求解釋時，受理機關應為適
                切闡釋或明確處理；非受理機關職權所能辦理者，應送請主管或上
                級機關辦理。
          
   11     一一  陳情案件如涉及機關業務個別具體事項之決定或執行，且影響特定
                權利義務之請託事項時，主管機關於收件五日內，應先行函復請託
                人說明交辦情形，再檢附相關資料另依規定處理。
          
   12     一二  各機關處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行
                聽證或派員實地調查處理。
          
   13     一三  各機關答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及
                法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關。
          
   14     一四  各機關處理民眾至現場陳情案件，應指派人員專責辦理，聆聽陳訴
                ，了解案情，收受有關資料後，交由權責單位處理。
                各機關得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，解答民眾施政
                問題。
          
   15     一五  人民陳情案件有保密之必要者，受理機關應予保密。
          
   16     一六  人民陳情案件有左列情形之一者，受理機關得依分層負責權限規定
                ，不予處理：
             (一) 無具體內容或未具姓名及地址者。
             (二) 同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
             (三) 非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機
                  關陳情者。
          
   17     一七  各機關整理人民陳情案卷，應以「案」為單元建立檔案，並定期將
                陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果等加以檢討分析，
                提出改進建議，供機關首長及有關單位參採。
          
   18     一八  各主管機關應定期瞭解各該所屬機關陳情案件處理績效，並彙總所
                屬機關陳情案件統計資料及作業情形，綜合檢討分析，研提改進建
                議，分送各所屬機關參考改進。
          
   19     一九  各機關對於違反本要點各點規定者，應按情節輕重，分別依有關規
                定予以懲處；對於處理績效優良者，得予以獎勵。